WhatsApp, RCS e inteligência artificial estão aproximando descoberta de produtos, atendimento, compra e pós-venda no celular. Para Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch, o comércio conversacional reduz a fragmentação da jornada, mas depende de contexto, canais complementares e respeito aos limites do consumidor.
O celular, antes usado principalmente para pesquisar produtos, acessar aplicativos, receber promoções e acompanhar pedidos, passa a concentrar mais etapas da relação com as marcas. Em uma conversa, o consumidor pode tirar dúvidas, receber recomendações, comparar opções, comprar e acompanhar a entrega sem necessariamente deixar o aplicativo.
Canais com funções diferentes
WhatsApp, RCS, SMS e voz podem atuar em momentos distintos. O WhatsApp é voltado a conversas mais aprofundadas em um aplicativo usado com frequência. Já o RCS leva ao aplicativo nativo de mensagens recursos como identidade visual da marca, imagens, botões e respostas interativas. SMS pode ampliar o alcance e enviar notificações, enquanto a voz atende situações de maior complexidade.
A Sinch afirma que, em mercados como Brasil e Índia, o WhatsApp responde por mais de 90% do tráfego de mensagens entre empresas e consumidores. Para Marchetti, a escolha do canal deve considerar onde o consumidor está e qual experiência a empresa pretende oferecer.
A inteligência artificial amplia esse uso ao identificar intenção, contexto e comportamento. Com isso, a conversa pode apresentar produtos, esclarecer dúvidas, comparar modelos, verificar disponibilidade e conduzir etapas da compra, em vez de apenas direcionar o consumidor para um site.
Atendimento e pós-venda
No Brasil, o iFood usa um assistente conversacional com IA no WhatsApp para dar suporte a restaurantes e entregadores. Dados divulgados pela Sinch indicam que a ferramenta atende 45% das consultas recebidas. O custo relacionado ao serviço de entrega caiu 70%, e a satisfação entre os entregadores envolvidos chegou a 91%.
O mesmo ambiente pode informar o envio e a entrega, resolver problemas, pedir avaliações e fazer novas recomendações com base no histórico da relação. Essa continuidade pode ajudar a aproximar consumidor e marca, mas a presença no celular não autoriza o envio indiscriminado de mensagens.
