O Código de Defesa do Consumidor (CDC), que regula as relações de compra e venda no Brasil, completa 36 anos nesta sexta-feira (11). Apesar de ser considerado por especialistas um dos sistemas de proteção mais avançados do mundo, muitos consumidores deixam de usar garantias previstas na legislação.
Entre os motivos estão o desconhecimento das regras, as dúvidas sobre como reclamar, a burocracia e a vergonha de ter sido vítima de um golpe. O advogado Eduardo José de Oliveira Costa, especialista em responsabilidade civil e direito econômico regulatório, aponta que empresas podem dificultar cancelamentos, reembolsos e reclamações com canais pouco acessíveis, solicitações repetidas de informação e transferências entre atendimentos.
Direitos que podem ser deixados de lado
Costa afirma que o consumidor é considerado vulnerável na relação de consumo. Essa condição pode ser agravada no caso de idosos, pessoas de baixa renda e consumidores com menor alfabetização social, grupos que, segundo ele, são frequentemente atingidos por golpes, fraudes, crédito consignado abusivo e outras práticas.
A vítima também pode não reconhecer a situação como uma violação de direitos ou acreditar que o problema foi causado por um erro próprio. A assinatura de um contrato, por si só, não significa que o consumidor tenha de aceitar qualquer condição.
Entre as garantias previstas estão a revisão de cláusulas contratuais abusivas ou desproporcionais, inclusive em contratos bancários, planos de saúde e instituições de ensino. Também pode haver devolução em dobro de uma cobrança indevida paga, com correção monetária e juros, em determinadas situações.
O CDC ainda prevê prazo de cinco anos para buscar reparação por danos relacionados a acidentes de consumo, falhas em serviços, fraudes ou defeitos que provoquem prejuízos materiais e morais. Esse período não deve ser confundido com a garantia legal de 30 ou 90 dias. O consumidor também tem direito a informações claras sobre cláusulas, tarifas, taxas e condições contratuais.
Compras online e registro da reclamação
O comércio eletrônico trouxe o prazo de sete dias para arrependimento, mas também acrescentou intermediários às relações de consumo. Em marketplaces, pode ser difícil identificar quem é responsável pelo produto ou serviço e contra quem a reclamação deve ser apresentada. Chats automatizados também podem não solucionar problemas complexos.
A orientação de Eduardo é reunir nota fiscal, comprovante de pagamento, contrato, e-mails, protocolos de atendimento, gravações autorizadas e capturas de tela. Ele recomenda guardar também ofertas e telas de compra antes do pagamento.
A reclamação deve ser registrada por escrito, por e-mail, SAC eletrônico ou pela plataforma Consumidor.gov.br. O registro cria um histórico da tentativa de solução e dos prazos dados ao fornecedor. Antes de recorrer à Justiça, o consumidor pode procurar o Procon. Se o problema não for resolvido, também é possível buscar o Poder Judiciário.
