A integração entre lojas físicas e canais online se tornou parte da jornada de compra dos brasileiros. Um estudo da PYMNTS Intelligence em colaboração com a Visa mostra que 57% dos consumidores usaram o celular durante a última compra em uma loja física.
A comparação de preços foi o uso mais comum, realizada por 51% dos consumidores. Outros 25% buscaram informações sobre produtos, consultaram avaliações ou verificaram quais meios de pagamento eram aceitos pelo estabelecimento.
Catálogo, avaliações e estoque integrado
Felipe Rendeiro, diretor de Value Added Services da Visa Brasil, afirma que consumidores recorrem a buscadores dentro das lojas para pesquisar preços e características dos produtos. Para ele, os comércios devem manter catálogos completos e informações detalhadas.
A pesquisa também destaca a importância das avaliações no ambiente digital. Notas, fotos, vídeos e recursos como provadores digitais ajudam o consumidor a avaliar se o produto atende às suas necessidades, segundo Rendeiro.
A integração entre canais inclui disponibilidade de produtos, prazo de entrega, opção de comprar online e retirar na loja e unificação dos estoques. Cupons digitais, programas de fidelidade e preços diferenciados para quem compra pela internet e retira presencialmente também aparecem como recursos para aproximar os canais.
“Eu não posso ter um estoque para o mundo digital e um estoque para o mundo físico se eu quero trazer essa experiência omnichannel”, afirma Rendeiro.
Diferença entre demanda e oferta
O levantamento aponta que 70% dos consumidores usam ou gostariam de usar cupons digitais, enquanto 53% dos comerciantes oferecem esse recurso. Os localizadores de produtos pelo celular são desejados por 65% dos consumidores, mas estão disponíveis em 48% dos estabelecimentos.
O meio de pagamento também pesa na decisão: 65% dos consumidores dizem que saber se a forma de pagamento preferida é aceita influencia a escolha de onde comprar.
Para Rendeiro, a experiência digital não pode ser tratada separadamente da física. A posição do produto, a apresentação das informações e a forma como o consumidor percorre a jornada devem ser pensadas de maneira integrada.
