A inteligência artificial já faz parte da operação bancária, mas o principal critério para medir seu avanço não é quantas tarefas ela executa. Para o cliente, importa mais ter o problema compreendido e resolvido com segurança e agilidade.
Em 2025, 83% das transações bancárias no Brasil ocorreram por canais digitais, segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2026, realizada pela Deloitte. O cenário reforça a presença da tecnologia na relação entre bancos e clientes e muda a discussão sobre a divisão de tarefas entre pessoas e sistemas.
A decisão não precisa ser tomada a partir de uma separação fixa entre jornadas destinadas à IA e atividades mantidas com profissionais. A ideia é direcionar cada situação para quem consegue oferecer a melhor resposta. Um agente de IA pode conduzir uma demanda completa em alguns casos. Em outros, a complexidade, o contexto ou a natureza da decisão exigem intervenção humana.
Segurança e limites
Nos bancos, a autonomia da IA precisa estar associada à segurança. Modelos generativos podem alucinar, sofrer prompt injection ou realizar ações além das regras definidas pela instituição. Por isso, os guardrails devem proteger o negócio e o cliente sem eliminar a eficiência que motivou a adoção da tecnologia.
A IA também pode atuar nos bastidores, buscando informações, cruzando dados, atualizando sistemas e executando tarefas repetitivas. Com parte desse trabalho automatizada, o profissional pode dedicar mais tempo à análise, ao relacionamento com outras pessoas e à tomada de decisões.
Nesse modelo, a IA funciona como uma primeira camada de trabalho: executa, pesquisa, organiza e entrega resultados que ainda precisam ser avaliados. Quanto mais tarefas são delegadas à tecnologia, maior se torna a necessidade de questionar respostas, identificar erros e decidir quais medidas devem ser tomadas.
A Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2026 também mostra que 76% dos usuários digitais dos bancos já são heavy users, grupo que realiza mais de 80% das transações em um único canal. Com a relação financeira predominantemente digital, a IA tende a ocupar mais espaço, seja no contato direto com o cliente, seja no apoio ao profissional.
Para João Pedro Brasileiro, professor da Fundação Dom Cabral (FDC) e da XP Educação e CEO da Innovation Latam, a maturidade do setor será medida pela capacidade de escolher onde a tecnologia melhora a experiência. Quando a IA puder resolver uma demanda, deverá fazê-lo dentro de limites seguros; quando for necessário um profissional, ele deverá contar com a tecnologia para analisar e decidir.
