A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determinou que as companhias aéreas ampliem as informações prestadas aos passageiros em casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voos. A atualização das regras foi anunciada nesta terça-feira (22/9).
A empresa deverá comunicar qualquer alteração assim que tomar conhecimento do problema, usando canais digitais e mantendo os dados atualizados. O aviso precisa informar a nova previsão de partida, as opções de reacomodação, como remarcação ou reembolso, e a forma de acesso à assistência material.
Avisos desde a compra
O passageiro também deverá ser informado, no momento da compra da passagem, de que a operação pode sofrer mudanças por condições meteorológicas adversas, requisitos de segurança ou outras circunstâncias operacionais.
A Anac afirma que a prioridade do transporte aéreo é a segurança, mesmo quando essa prioridade provoca atrasos ou cancelamentos. A assistência ao passageiro, porém, continua obrigatória, inclusive em situações imprevisíveis ou inevitáveis, como tempestades severas e restrições operacionais por segurança.
Alimentação, hospedagem e reembolso
O atendimento segue uma ordem relacionada ao tempo de espera. Após duas horas, a companhia deve oferecer alimentação por meio de refeição, voucher ou crédito. Em atrasos superiores a quatro horas, quando houver necessidade de pernoite, a empresa deverá garantir hospedagem e transporte de ida e volta.
Se a companhia não conseguir fornecer diretamente a assistência, o passageiro poderá pagar alimentação, transporte ou hospedagem e pedir o reembolso. A possibilidade vale para situações como limitações na infraestrutura aeroportuária, falta de fornecedores ou outras circunstâncias emergenciais.
Responsabilidade das empresas
As novas regras também detalham quando pode haver indenização por prejuízos causados por falhas no serviço. A responsabilização depende da causa do problema: falhas operacionais da companhia podem gerar dever de indenizar, enquanto situações externas, como clima ou restrições de segurança, podem afastar essa responsabilidade.
Em cenários de impacto generalizado, como falhas sistêmicas ou eventos que atinjam múltiplos voos, a Anac poderá autorizar formas alternativas de cumprimento da assistência material. A autorização terá prazo determinado e dependerá de decisão fundamentada, sem eliminar a obrigação de atendimento.
A agência afirma que as normas buscam deixar mais claras as responsabilidades de empresas e consumidores. A resolução passará a valer 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União (DOU), prevista para os próximos dias.
